コールセンターのプロになる(6)~自律的なオペレーターを育てる~

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前回はオペレーター育成には「働きやすい環境の構築」と「一人一人に応じた育成計画の立案」が必要であることをお伝えしました。

そのようにスーパーバイザー(以下SV)が育成をがんばっていても、オペレーターの応対がなかなか感じ良くならなかったり、日々の行動に自主性に欠けていたりと「なぜ、自律的に動いてくれないのだろう」と感じられることもあるはずです。つい、オペレーター本人の意識に原因があると決めつけてしまいがちですが、実はSVの育成方法に原因がある場合も少なくありません。

仕事の枠を作らせない

SVはオペレーターに「この通りにしなさい」と仕事を教えこむことがあります。この教え方はオペレーター自身に「自分達の仕事はここまででいい」と枠を作らせてしまってしまい、大変危険です。

SVはオペレーター自身が判断できる範囲をあらかじめ教え「オペレーターは電話応対のプロなんだから、この範囲までは判断を任せます。」と伝えるとよいでしょう。そして、その範囲を超えたら必ず手を挙げさせて、そこからはSVが引き受ける、というようにフォローしていくことが大切です。

オペレーターにとっては、ある範囲であっても任せてくれるということは、期待されているいう意識が持つことに繋がります。そして、その範囲を超えたらSVがフォローしてくれるという安心感があれば、自分たちもがんばろうと思えるのです。

「考えるオペレーター」にする

また、トークスクリプトに忠実になりすぎてオペレーターが自律的に動けなくなる場合があります。どんな場合でもスクリプトに忠実に対応するオペレーターはいつまで経っても成長できません。

「顧客が100人いれば100人にそれぞれ異なる対応が求められ、それをよく考えて対応しなければいけない」ということを、教えていくと良いでしょう。

例えば、顧客からの解約要求の電話の場合、本当に解約がしたいお客さまと、まだ悩んでいるお客さまがいます。それを全部同じスクリプトで応対できるはずはありません。ですから、「こういうお客さまならどう話せば良いか」ということを、徹底的に考えさせ「考えるオペレーター」を目指し、育成します。

オペレーターの意識レベルを上げる

もちろん、オペレーターが自律的に動いてくれないのはオペレーター自身の意識に原因がある場合もあります。

その場合は“働く意味”を考えさせることも大切です。なぜここで仕事をするのかを考えさせます。仮に「お金のため」なら時給を上げるためには何をすればいいのかを考えさせます。学生が就職活動を控えて「コミュニケーション力を鍛えたい」というのであれば、どうすればより高いコミュニケーション力が身につくのかということを最初によく考えさせます。自分で自分の枠を作らせないようにさせることで意識のレベルを上げていくことが大切なのです。

また、モチベーションは低くないのに、自主性や意識が低いオペレーターもいます。このような場合は、後輩の教育係にするとよいでしょう。人に教えるからには、自分がしっかりしなければいけないという意識が芽生え、自然に自主性が育まれます。

このようにSVは「オペレーターを型にはめて教育しない」「オペレーター自身にも枠を作らせない」ということに心がけ、「どう思う?」「どうしたい?」と徹底的に考えさせることで、「自律的なオペレーター」を育てることができます。

オペレーターが自ら考えて得た成功体験が数多く生まれると「プロ意識」がぐんぐん育つようになり、
お客さまにとっても、組織全体にとっても大きなメリットとなることは間違いありません。

 

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