コールセンターのプロになる(1) ~インバウンド応対編

ワーク

オペレーターは事務職じゃない!

とあるスーパーバイザーH氏のつぶやき。

H氏「オペレーターにプロ意識を持ってもらうのって難しいですよね。サービス・接客のプロとして応対しなくてはいけないのに事務処理として対応してしまう人が多くて・・・」

確かに、このあたりはSVを悩ませる大きな課題です。

コールセンターのオペレーターが、どのような経緯でその仕事に就くかは様々ですが、実際に、派遣会社などでは事務職などのオフィスワークを希望する人にコールセンターの仕事を紹介するケースも少なくありません。

ですから「オペレーターの業務=オフィスワーク」と思い、お客さまへのサービス精神の重要性を認識していない人も見受けられます。

また、オペレーターの仕事は就業形態の選択肢が多く、子育て中の主婦やフリーターなどでも年齢や経験に関係なく働けます。また、企業の事務職に比べて大量採用できるため、比較的容易に仕事に就けたり、逆にいうと簡単に辞めることもできる職場なのです。ですから、ますますプロ意識を持ってもらうのが難しいといえます。

では、プロ意識を持ってもらうにはどうしたらいいのでしょうか?

H氏「まずは『オペレーターの業務=オフィスワーク』ではないことをしっかり理解してもらわなくてはいけません。そして『何本かけた』とか『通話時間が何分』など、合理的に仕事をす    すめるだけに終始せず、サービス・接客が疎かにならないようにしてあげるのがポイントです。そこで、サービス面での目標を数値化することは効果的です。例えば『ありがとう』の    言葉を1日に10回聞くのを目標にするとか。」

プロ意識を感じる応対とは「共感と傾聴」

そんなH氏にどんなオペレーターにプロ意識を感じるか聞いてみました。

H氏「察しがいいというか、人の話が聞けて、お客さまがどうしてほしいのか感じとれる人。『共感と傾聴』ができる上に『業務知識』が伴えば、完璧ですね!」

そんなH氏は、物腰がとてもやわらかで話していて心地よく、自然に「共感と傾聴」ができている印象です。どうやってスキルを磨いているのかたずねてみました。

H氏「普段から相手の立場になって考えるように心掛けています。オフィスでもプライベートでも、買い物に行ったときでも・・・。例えば、メールを送るときも一度読み返して『相手の人    がどう感じるだろう』って考えてみるんです。少しの心掛けで、印象って物凄く変わると思うんですよ!」

要するに普段からの心がけひとつというわけです。何も特殊な訓練が必要なわけでもなく、日常で、「一度、相手のために考えをめぐらしてみる」。ここから「共感と傾聴」は育まれていくのですね。

プロは意識だけでなく色々な引き出しも持っている

「ミステリーコール」を担当している社員Nによると

N「事務的、機械的な印象で、お客さまとのやりとりが流れ作業のようになってしまっているオペレーターが多いことが気になります。」

実際、どのクライアントにも共通する悩みとも言えます。そこで、「心情理解」と「提案力」に重点を置く研修を求められることも多くなっているようです。

「心情理解」をするためには、声のトーンや、あいづちだけではなく、お客さまの状況を詳細に把握するために、相応の質問力も必要となります。

N「例えば、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンをうまく使い分けする必要があります。場合によっては選択肢をこちらで準備した方が、お客さまのご要望や状況をスムーズに   把握できる場合がありますが、定型のトークスクリプトにクローズドクエスチョンが多すぎて、お客さまの背景が見えてこないなんてこともありますから」

では、コールセンターのプロになるには、さらにどんなスキルが必要なのでしょうか?

N「お客さまの年齢やレベル、タイプによって、敬語の使い方や話すスピードなど、柔軟に対応できるのが理想です。年齢によって、具体例を使い分けたり、自分が相手の年齢、状況だった   ら、こう説明されるのが一番わかりやすい、相手に伝える前に、この伝え方で理解してもらえるか、瞬間的に頭の中でシュミレーションができる方が電話応対のプロだと思います。」

 

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