立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える ~「センター」力の向上(2)

ワーク

 

自分たちの「常識」だけで考えてしまいがち

立場や雇用形態の違いによって、共通の言葉や認識に追いつけない、他部門への無関心になるといった弊害が生まれることもあります。

例えば、以下のようなことです。

・シフト日数が多い人、少ない人など出勤日数に開きがあることで、情報共有の量にも差が生まれる
・情報量や立場の違いから、職場としての共通言語・共通認識に追いつけない
・分業化が進むことで全体像が見えなくなってしまい、自分の役割や立場の中でしか物事がわからない
・分業化が進むことにより、センター内の他の業務などに無関心になる
・「使われる側」としての意識が生まれてしまう(特に自分の裁量を活かせない仕事の場合)

などなど・・・

多くの場合、センターの業務は分業化されており、各自が各担当分野で専門性を磨きスキルアップしていきます。この点は、上記のように全体最適観点の欠如を招く可能性があり、自分たちの「常識」だけで考えてしまうようなことを引き起こします。

「常識」が違うという前提を受け入れる

上に述べたように、様々な役割・環境の違いは、各人の持つ「何を当たり前とするか(=常識)」に大きな影響を及ぼします。センターは、1つの組織に明確に役割が違う様々な人が存在しており、その役割ごとに違う感じ方・考え方をしますので、配慮しながら物事を進めていく必要があります。

マネジメント層の意図が伝わらず、業務改善が進まないことも・・

例えば、センターのパフォーマンスを向上させるための業務改善を実施したとします。マネジメント側からすれば、「改善」になるため進んでやりたいことですが、オペレーターやSVなど、オペレーションを進める側にとっては、慣れた手順が変更になるため、やればよくなると分かっていても、改善に対して不満が出たり、改善そのものに反対意見が出たりすることがあります。

当然、全員がマネジメント層と同じ考え方をしてくれるわけではありません。マネジメント層は、このことをよく理解し管理・運営をしなければなりません。

全員が一丸とならなければセンターのパフォーマンスを向上させることは出来ません。その為には、当たり前とも言えるこの違いを受け入れて、配慮しながら物事を進めていく必要があります。

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