センターが考える「良い応対」とは?

ワーク

モニタリングをする上では、まず基準となる「良い応対」を定める必要があります。ですが、「良い応対」の「良い」というのは具体的にどのようなことを指すのでしょうか。
以下の3つの視点から考えると、センターにとっての良い応対が自然と見えてきます。

センターの存在意義(設置目的)から見る「良い応対」

センターの存在意義(設置目的)は、
(1) 効率化が最大目標の完全な事務処理型センター
(2) セールスを最大の価値とするプロフィットセンター
(3) お客さまの利益実感が高まるCSセンター
(4) 営業サポートのためのコールセンター
(5) ユーザーサポートのヘルプデスク
などが考えられます。

例えば、売上げ・受注を最重要視する、(2)のプロフィットセンターの場合、「販売力の高い」コミュニケーターの会話が「良し」とされるのは当然です。
つまり、(2)のセンターでは、「敬語が適切」より、「声が明るいか」、「セールストークが巧み」、「プラスアルファの提案がある」などがモニタリングに際して重視されます。

センターのビジョンから見る「良い応対」

また、コールセンターのビジョンによっても「良さ」の定義は異なります。
同業の2つのコールセンターがあるとします。

・新興企業A社
ビジョンは、「10年後に業界のトップブランドになること」
⇒対応のスピード感やフレキシブルかどうかが、センターが重視するポイント

・業界大手B社
最近、監督官庁の監査が入る。ビジョンは、「業界トップの地位を維持すること」
⇒コンプライアンスなどの見直しが重要視され、手続きの安全性や説明力なども応対の評価に加えられている

このように、ビジョンが異なれば、品質の概念がまったく別のものになります。だからこそ、各センターごとにコールの「最高品質」があり、いわゆる「一般解」は存在しないのです。

センターの成熟度から見る「良い応対」

センター設立直後は、コミュニケーターの業務知識の安定が重要項目に挙げられます。そのため、評価全体に対して、知識についての配分が高くなる傾向にあります。
時間の経過とともにセンターが成熟していくと、求められるスキルが顧客満足・営業センスなどに変化します。当然、モニタリング項目もそれに呼応することになります。

いずれの場合でも、鉄則は「最高品質とはどんなものか」を具体的に決めることです。センター内の、「誰の」「どのような電話」が最も良いのかを具体的にし、組織における「良さ」の定義がモニタリングのスタートと言えるでしょう。

 

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