良いセンターを作るための「キーワード」(1) ~「コンセプト」

ワーク

コンセプトの具現化が鍵!

良いコールセンターであるかどうかの鍵は『コンセプトの具現化』がしっかりできるかどうかです。なぜなら、コンセプトによってセンターの方針や評価基準など主要な部分が決まるからです。

コールセンターの類型

「コンセプト策定」ために最初にすべきことは、「何のためにセンターを作るのか」を明らかにすることです。具体的には以下のような目的でコールセンターが開設されることが多くあります。

(1)受付集約
各部署にかかる電話を集約し、センターで一括して電話対応をすることで、電話による業務の中断を減らし、トータルの人件費を削減する。

(2)営業推進
電話営業専門の部署を作り、低コストで営業拡大をはかる。

(3)カスタマーサポート(CS向上・クレーム対応・相談窓口)
顧客の問い合わせやクレームに集中的に対応し、収集した顧客の声を商品開発に活用したり、各種質問に即応することで製品利用者満足度を上げる。

(4)電話による販売チャネル
電話で取引ができたり、商品の受発注を受けたりする部署として、コールセンターを開設する。

コールセンターコンセプトを作る

まずは、あるべきコールセンターについて多面的に考えます。

・あなたが顧客であれば、自社のコールセンターに何を求めるか?
・あなたがユーザー側のコールセンター責任者であれば、委託先のコールセンターに何を求めるか?
・あなたがオペレーターであれば、自身のコールセンターに何を求めるか?

目的、業務特性、経営陣の意向などを総合して、コンセプトを作ります。その際、重要なのは、美しい言葉で飾ることではなく、オペレーターがコンセプトを聞いて、具体的に行動がイメージできることです。自分は何をしなければならないのかが明確になると、能動的に考え動くセンターが出来上がります。

また、社内に向けても、コールセンターの目指す方向性が明確になり、他部署からの支援も得られやすくなります。

実際にご自身のコールセンターの目的や方針と「あるべき姿」を基にコールセンターのコンセプトを「言葉」で定義してみましょう。

(例)「センターのあるべき姿・目標」
コールセンターにおいて、最優先すべきとはCSという方針を堅持。顧客の単価は数百万円という高額商品を扱うコールセンター。通常接客には、1~2時間はかけて、専門担当者が応対している。電話応対でも同レベルのサービスを提供する

(例)「コンセプト」~「顧客が満足するまでとことん対応するセンター」

 

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