他社のコールセンターを利用してみる

2018年4月6日コミュニケーション向上

「お客さま」としてコールセンターを利用してみる 普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になった…

シニア層向けの電話対応で気をつけること②

2018年3月13日コミュニケーション向上

  表情や姿が見えない電話応対で失礼にならないよう、気をつける点はどのようなことでしょうか。シニア層のお客さま…

シニア層向けの電話対応で気を付けること①

2018年3月7日コミュニケーション向上

超高齢化社会が進み、コールセンターでもシニア層に対応する機会は増えています。 シニア層の電話応対には、以下のような特徴が…

スローガンをうまく活用する！　～「センター」力の向上（３）

2018年2月16日ワーク

メンバー全員が一丸となって、同じ方向を向いて働くことは、センター力向上に欠かせません。 センターの目標・目的をわかりやす…

立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える　～「センター」力の向上（２）

2018年2月8日ワーク

  自分たちの「常識」だけで考えてしまいがち 立場や雇用形態の違いによって、共通の言葉や認識に追いつけない、他…

コールセンターのプロになる（５）～オペレーター育成編～

2018年1月12日ワーク

オペレーターの指導・育成に大切なこと スーパーバイザー（ＳＶ）は上司、部下、クライアントの間で日々の業務に追われ、フル回…

コールセンターのプロになる（４）　～ストレスになりにくい架電の仕方～

2018年1月4日ワーク

疲れない話し方ってあるの？ アウトバウンドの架電はとにかく数をこなすことが大切！ とはいえ毎日、同じ架電を繰り返し、お客…

コールセンターのプロになる（３）～アウトバウンドの極意編～

2017年12月27日ワーク

考え方を切り替える アウトバウンドのコールセンターで行う架電の目的の多くが、「商品・情報のご案内」をして「セールス」に発…

コールセンターのプロになる（２）～インバウンド・クレーム対応編～

2017年12月22日ワーク

クレームにプラスのイメージを持つ 「あなたにとってクレームとは」と聞かれ、「大変ありがたいもの」と即答できる方はどのくら…

コールセンターのプロになる（１）　～インバウンド応対編

2017年12月15日ワーク

オペレーターは事務職じゃない！ とあるスーパーバイザーＨ氏のつぶやき。 Ｈ氏「オペレーターにプロ意識を持ってもらうのって…

モニタリング結果と上層部への報告

2017年12月8日ワーク

今回は、モニタリング実施の結果についてのお話です。 結果報告の対象はコミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異…

評価の実際４　モニタリング結果のフィードバック

2017年11月30日ワーク

コミュニケーターへのモニタリングの告知 モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必…

評価の実際３　「評価基準」について

2017年11月22日ワーク

評価項目の数 スーパーバイザーだからといって、「評価項目・基準を作る」という機会に頻繁に遭遇するわけではありません。 「…

評価の実際２　「評価項目」について

2017年11月17日ワーク

評価項目の数 “評価項目はいくつ設定するのが適正ですか？”という質問をいただくことがよくあります。 この質問に対する「正…

評価の実際１　「ケース・音源」について

2017年11月10日ワーク

モニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。インバウンドコールセンターでは、どんなに効率化が…