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ワークの記事一覧(19)
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他社のコールセンターを利用してみる
2018年4月6日コミュニケーション向上
「お客さま」としてコールセンターを利用してみる 普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になった…
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シニア層向けの電話対応で気をつけること②
2018年3月13日コミュニケーション向上
表情や姿が見えない電話応対で失礼にならないよう、気をつける点はどのようなことでしょうか。シニア層のお客さま…
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シニア層向けの電話対応で気を付けること①
2018年3月7日コミュニケーション向上
超高齢化社会が進み、コールセンターでもシニア層に対応する機会は増えています。 シニア層の電話応対には、以下のような特徴が…
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スローガンをうまく活用する! ~「センター」力の向上(3)
2018年2月16日ワーク
メンバー全員が一丸となって、同じ方向を向いて働くことは、センター力向上に欠かせません。 センターの目標・目的をわかりやす…
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立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える ~「センター」力の向上(2)
2018年2月8日ワーク
自分たちの「常識」だけで考えてしまいがち 立場や雇用形態の違いによって、共通の言葉や認識に追いつけない、他…
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コールセンターのプロになる(5)~オペレーター育成編~
2018年1月12日ワーク
オペレーターの指導・育成に大切なこと スーパーバイザー(SV)は上司、部下、クライアントの間で日々の業務に追われ、フル回…
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コールセンターのプロになる(4) ~ストレスになりにくい架電の仕方~
2018年1月4日ワーク
疲れない話し方ってあるの? アウトバウンドの架電はとにかく数をこなすことが大切! とはいえ毎日、同じ架電を繰り返し、お客…
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コールセンターのプロになる(3)~アウトバウンドの極意編~
2017年12月27日ワーク
考え方を切り替える アウトバウンドのコールセンターで行う架電の目的の多くが、「商品・情報のご案内」をして「セールス」に発…
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コールセンターのプロになる(2)~インバウンド・クレーム対応編~
2017年12月22日ワーク
クレームにプラスのイメージを持つ 「あなたにとってクレームとは」と聞かれ、「大変ありがたいもの」と即答できる方はどのくら…
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コールセンターのプロになる(1) ~インバウンド応対編
2017年12月15日ワーク
オペレーターは事務職じゃない! とあるスーパーバイザーH氏のつぶやき。 H氏「オペレーターにプロ意識を持ってもらうのって…
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モニタリング結果と上層部への報告
2017年12月8日ワーク
今回は、モニタリング実施の結果についてのお話です。 結果報告の対象はコミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異…
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評価の実際4 モニタリング結果のフィードバック
2017年11月30日ワーク
コミュニケーターへのモニタリングの告知 モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必…
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評価の実際3 「評価基準」について
2017年11月22日ワーク
評価項目の数 スーパーバイザーだからといって、「評価項目・基準を作る」という機会に頻繁に遭遇するわけではありません。 「…
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評価の実際2 「評価項目」について
2017年11月17日ワーク
評価項目の数 “評価項目はいくつ設定するのが適正ですか?”という質問をいただくことがよくあります。 この質問に対する「正…
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評価の実際1 「ケース・音源」について
2017年11月10日ワーク
モニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。インバウンドコールセンターでは、どんなに効率化が…