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ワークの記事一覧（68）
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良いセンターを作るための「キーワード」（９） ～「判断軸」
2017年9月11日ワーク
SV（スーパーバイザー）としての判断軸を磨く そもそも判断軸とは、複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価（＝判断）するため…
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良いセンターを作るための「キーワード」（８） ～「SVの役割」
SV（スーパーバイザー）に求められる役割 SVに求められる役割は「業務遂行の管理」「指導・育成」「顧客対応」の３つです。…
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良いセンターを作るための「キーワード」（７） ～「問題解決」
特性、原因、要因の区別 ある事象の結果で、良かったり悪かったりするものを「特性」といいます。その「特性」（結果）に影響を…
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良いセンターを作るための「キーワード」（６） ～「分析」
パレートの法則 パレートの法則とは、全体の8割の数値は全体を構成する2割の要素が生み出しているという法則で、別名80：2…
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良いセンターを作るための「キーワード」（５） ～「KPI活用」
自身の仕事にKPIを活用する KPIは組織全体の目標達成率や組織の方向性を確認するだけのものではありません。日常業務の管…
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良いセンターを作るための「キーワード」（４） ～「標準偏差のばらつき」
ばらつき注意！「標準偏差」 KPIを分析する際に気をつけなければならないのは「平均点」ではなく「標準偏差」です。標準偏差…
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良いセンターを作るための「キーワード」（３） ～「数値管理」
生産性管理 生産性を測定するKPIはセンター内の業務量に関する数値がメインとなります。この数値は、要員配置の基本データと…
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良いセンターを作るための「キーワード」（２） ～「KPIの設定」
KPIとは？～基本コンセプトを明確にし実現するための「道具」 KPI（Key Performance Indicator…
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良いセンターを作るための「キーワード」（１） ～「コンセプト」
コンセプトの具現化が鍵！ 良いコールセンターであるかどうかの鍵は『コンセプトの具現化』がしっかりできるかどうかです。なぜ…
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督促電話の３つのポイント
2017年9月7日ワーク
コンプライアンスルールを守る 最近、行き過ぎた督促電話が社会問題化しています。それにより、返済期限を過ぎた債務を返してい…
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良い印象の残る電話応対 ～気持ちが残る電話とは？
お客さまに「気持ちの良い応対」と思われるためには 電話応対を行う際には、「お客さまが何を求めているか」というニーズの把握…
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電話で会社・商品のメリットを伝える方法 ～プラスワンセールス話法をみがく
説明する際に重視すべきこと お客さまに商品・サービスをご案内する際、特に、注意すべき点は以下の2点です。 １．聞き手のニ…
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電話で商品を売るには何をすればいいか？
シナリオ作りの大切さと大原則 ～会話のスタートとゴールを想定する お客さまを購入へと結びつける応対を行うためには、シナリ…
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お客さまから信頼される応対とは？
“信頼感”ある応対を行うために必要なこと “安心感”や“信頼感”は会話の内容のみならず、曖昧にせずに分かりやすい表現を心…
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感謝の気持ちの伝え方
2017年9月1日ワーク
お客さまに感謝の気持ちを伝えるためには、会話の冒頭・終盤に、気持ちのこもった感謝の言葉を述べたり、「どのようなお尋ねでし…
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顧客満足の最大のポイントは「心情理解」
心情理解のスキルは、「お客さまの理解度に細やかな配慮があり、間や確認が随所にあるか」ということや、お客さまの心の機微まで…
業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？
2017年8月31日ワーク
業務知識の関連スキルは、 （１）周辺事情も含めた正確な業務知識 （２）聞き取りにくい用語や専門知識をお客さまに分かりやす…
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苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本②
クレームを起こしやすい人には、以下の3つの共通した問題点があることを述べました。 （１）お客さまが困っていることに対して…
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苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本
2017年8月30日ワーク
今回は、「クレーム電話への対応の仕方」がテーマとなります。 クレームを起こしやすい応対者の特徴 クレームを起こしやすい人…
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情報収集のポイント～「訊ね方」・「質問力」をみがく
2017年8月29日ワーク
電話をしてくださったお客さまに満足していただくためには、まず、「お客さまがどのような目的で電話をされたのか」を正確に把握…
“説明力”～難しい用語や専門用語を上手に説明する方法
分からないことがあって、お電話をくださるお客様への説明には、的確かつ簡潔であり、順序がスムーズであること、専門用語・社内…
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お客さまの意思決定をナビゲートする方法
お客さまをナビゲートし、会話を主導するためには、お客さまがイメージしやすい具体的な言葉を使いつつ、さらにクッション言葉な…
お客さまに合わせた会話をどう進めるか？
今回は、「お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」です。多様なお客さまに合わせて、こちらもバラエティーに富んだ応対をしな…
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円滑なコミュニケーションとクッション言葉
「円滑なコミュニケーション」とは、“お客さま”がそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。自分を基準に考…
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お客様に喜ばれる『あいづち』とは？
「あいづち」は、お客さまとの信頼関係を結ぶために、相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるた…
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聞き方は聴き方
今回は聞くということ、そして相手の感情を理解し、それに対する自分の感情を表現するということの重要性をご紹介いたします。相…
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間の取り方で印象が変わる
日々の業務の中でつい忘れがちになること、それは、コミュニケーションの主体は自分ではなく相手であるということです。 コミュ…
復唱～お客さまの話しやすさを“演出”
「傾聴力」は、特に、電話応対で重要視されていることです。「復唱」も、その「聴く力」をつけるために重要な事柄です。 「復唱…
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ボリューム・スピード・イントネーション
今回は「ボリューム・スピード・イントネーション」というテーマで、オペレーターの話し方について考えていきたいと思います。 …
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オープニングの挨拶～どんな挨拶が適当か？
2017年8月27日ワーク
電話応対の第一印象を決定付けるのは、“名乗り”と、「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。…
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第一声～どうすれば、好印象を与えることができるか？
2017年8月22日ワーク
第一声（ファーストコンタクト）は、電話のプロとアマチュアを分ける重要なポイントです。そして、電話応対において、第一声を決…
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回答の方法～良い例、悪い例
2017年6月29日ワーク
お客さまのお尋ねに回答する際には、「迅速さ」と「正確さ」が問われます。その意味で、応対の際には、できるだけ、通話を保留す…
