コールセンターに必要な文章力(SV編)

コミュニケーション向上,センター力

 

■正確に聞き、正確に伝える

 

コールセンターは単に電話応対をする場所ではなく、情報収集やマーケティングを行なう部署でもあります。お客さまのお話を正確に聞くことで、新たなビジネスチャンスを発掘することができます。これは、インバウンド、アウトバンドの別、営業を行なう行なわないに問わず、必要な能力です。
そしてそのお話を正確に伝える(コメントとして履歴に残す)ことが重要です。

 

しかし、
「コメントが長くて、二度目の対応の際に読んでいられない」
「間違ってはいないが、大人の文章としてもう少し表現を変えたほうが良いのではないだろうか」

・・・などと考えるところのあるリーダー、スーパーバイザーの方はいらっしゃるのではありませんか?

 

■スタッフの“文章力”があらゆるセンターで悩みの種

 

あらゆるセンターで、オペレーターの文章力に困っています。単語を並べてあるだけの文章や、ダラダラと長く書いてあり、何が言いたいのか分からないと感じたコメントはありませんか?購買のチャンスがあるのか無いのか、クレームになりかかっているのかそうでないのかを一目で判断できますか?

 

コールセンターで使用する文書も「ビジネス文書」です。小説やコラム、学校の作文とは違いますので、必要なことを簡潔に要を得た形で書く必要があります。

【合わせて読みたい】コールセンターに必要な文章力(OP編)

■文章が上手になると、話す能力も向上。結果、業務効率もアップ!

 

文章力が身に付けば、コミュニケーション能力も格段に向上します。文書の作成は、一つひとつの文章を論理的につなげていく作業です。その能力がつけば、話す内容が要点をついたシャープなものとなり、また要点を分かっているので、お客さまに「何を聞けばいいか」ということも自然と分かるようになります。

また、話し方・聞き方が上手くなるということは、お客さまとの応対の時間が短縮され、結果的に業務効率もアップします!

コールセンターに特化した語彙を集める

語彙についてはセンター内である程度統一しましょう。
形容表現を多用するとわかりにくくなることがあります。だいたい5つ前後がよいでしょう。

(例)うまくいかないこと>の表現
⇒見込み薄/困難/可能性が低い/説明に苦戦

(例)「度合い」の正確さ
⇒「激怒」「お怒り」「お気に召さない」
⇒「しいていえば、〇〇に興味あり」「関心あり」「ニーズあり、検討候補になる」

度合いの深刻さは軽々しく書くことによりクレーム対応につながります。慎重に検討しましょう。

 

文章が上手くなるトレーニング方法

文章を書くことが上手くなるにはどうしたらいいのでしょうか?

例えば新聞の1,000字程度の文書を、繰り返し「200字」「50字」にまで要約します。特効薬はありませんが、何度も練習することが上達への近道です。
わざとダラダラ書いたコメントを、150字~250字に要約させる練習をさせてみましょう。集中的に、この要約の練習を5回ほど行なえば驚くほど文章が充実します。

ビジネス文書を書くのに、先天的な能力はいりません!要は、何を文書に盛り込むべきか、コールセンターのコメントの型を知っているかどうかの違いだけです。

 

読みやすいコメントがどんなものかを知る

入力したコメントが大切に保存されているだけでは無価値と同様です。読みやすいコメントは確実にオペレーターの目に触れるように共有化しましょう。型を知るだけで「書くスキル」は向上します。

 

「書く」ことへの苦手意識が無くなりスキルアップが実感できれば、モチベーションもアップします。「書く」作業の個人のスキルアップはセンター全体からみれば「業務改善」になります。

センター内で一週間程度期間をきめて下記のような取り組みはいかがでしょう。

・「読みやすかった、わかりやすかったコメント」をプリントアウトする
・リーダー・スーパーバイザーに提出
・コメント作成者別の件数を算出
・表彰

「習うより慣れろ」の精神です。読みやすいコール履歴を回覧する、など有効に活用しましょう。

 

おすすめリンク

SV(スーパーバイザー)向けコメント作成力向上研修 ~オペレーターに伝わるコメントを書く編(1日間)

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