コールセンターに必要な文章力(OP編)

キャリア,コミュニケーション向上

 

履歴を記録する意味

トークを終えて履歴を残すことは、交渉経緯を引き継ぐという意味があり、大切な業務です。特に、日をまたいで他のオペレーターから折り返す場合や、一次対応者で解決できなかった質問を二次対応者で引き継ぐ場合、読みやすく、わかりやすい文章であることが必須です。

 

オペレーターの陥りがちな書き方

・たくさん書いた(入力した)ほうがいいような気がする

・モレがあったら大変だから、とりあえず書く(入力する)

・優先順位を考えていられないから、話した順に全部書く(入力する)

 

上記のように考えがちなオペレーターは多いのではないでしょうか。コールが立て込んできたり、終業時刻が近づいてくると、時間に対する焦りからとりあえず書いて終わり、という場合もあるかもしれませんね。

簡潔すぎてもダラダラ書いても伝わらなければ意味がありません。

重要な情報は「何か」(いくつあるか)、重複はないかなどの、「書くポイント」をおさえましょう!

 

文章が上手くなる5つのポイント

では、どのような事に気をつければ、文書が上手になるのでしょうか?その5つのポイントをお教えします!

 

(1)主語と述語が明確になっている

・「“誰”が“何を”する(求めている)」

・「“誰”が“どうした”」を明確にする

 

(2)要点を簡潔に書くことが重要

・慣れないうちは、箇条書き風に、一つの文を短くまとめるように心掛ける

・一文40~50字程度を目安として、ダラダラと文章を書かないようする

 

(3)はっきりと事実を正確に。数字を入れて具体的に

・特にお客さまの先に出す文書などは、事実の間違いに注意

・日時・数量など数字などを用いて、なるべく具体的に文書を作成する
(具体的なデータを入れる際は、それが最新のものか注意する)

社外に出す場合は、組織のコンプライアンスに注意し、SVやセンター長などに必ず確認してもらう

 

(4)「結論」⇒「理由」・「プロセス」⇒「自分の意見」

文書は必ず、「結論」から書く

次に、結論の根拠となる「理由」や、結論に至った「プロセス」を書く

最後に自分の意見を述べる

 

(5)立場は明確か?

この文書は「どういう目的で作成したか」「何のための文書か」二次対応者が何度も聞き返すことがないように、重要点を明確に

 

 端末入力のポイント

コールセンターの端末システムに入力できる文字数を把握しましょう。

・システムの一行に入力できる文字数が何文字なのかを把握しておく
(3行書いたら何文字か、など理解しておく)

・一文の文字数は40~50字が適切
システムに何行入力したら40字か数えてみる

・コメント欄を一見して読み取れる文字量は限りがある
読み手に負担がかからないコメント欄はおおよそ150字~250字以内

 

上記の点を意識すれば、確実にわかりやすい文章になります。ワープロソフトなどを使用すると文字数は簡単に数えることができます。一度ご自分のコメントの文字数を数えてみましょう!

 

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