オペレーターのメンタルヘルスを考える

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コールセンターはストレスの多い職場!?

コールセンターのオペレーターの方に不安だと思うことや困っていることを聞いてみました。みなさま「電話ならでは」の悩みをお持ちです。

具体的には、

・相手の表情が見えないため、相手の雰囲気がつかみにくい
・表情が見えない為、お客さまの本当の感情を汲み取るのが難しい

などです。

このような悩みは、電話応対のオペレーターなら一度は抱いたことがあるのではないでしょうか。

自分の思考を考える

表情の見えないお客さまを応対して、モヤっとしたときのために、自分の思考のクセを知ることはとても有効です。あなたはどんな時にストレスを感じますか?小さなメモ帳を用意して、いいことも悪いことも記録してみましょう。あなたの考え方のクセがわかってきます。

紙に書き出すだけで気持ちが楽になることもあります。自分は何に対してどのようにストレスを感じているのか、言語化するクセをつけましょう。

良い・悪いでなく「自分にとって辛くない」ものの見方をする

言語化していく中で、例えば「“早く”と急かされたときにストレスを感じる」と気づいたとします。もちろん、“早く”問題解決することが「良い」ことには間違いないのですが、“早く”できない自分を「悪い」と責めてしまうとストレスになります。

この場合は、自分にとって辛くないものの見方を工夫しましょう。

・(早くはないが)丁寧に心情に寄り添うことでお客さまに満足を与えている
・(早くはないが)知識を日々増やすことで、お客さまの問題を解決することに寄与している

自分のとらえ方を工夫して考えるようにしましょう。人間は、日々考えていることによって感じ方も変わってくるものです。

出来なかったことよりも出来たことを数える

自分の思考のクセが、出来なかったことに傾きがちな人は、意識して出来たことを数えましょう。「そんなことできて当たり前」「周りはみんなやっている」などと思わず、小さなことでも自分を褒めるようにします。

「お客さまに明るい声で名乗りができた」
「次の電話に切り替える時に気持ちを引きずらなかった」

自分を認め、褒めてあげることは、出来なかったことに傾きがちな思考をストップしてくれます。

困ったことは組織で解決する

日頃からストレスに感じることをメモしておきます。その中で、複数の人がストレスに感じるようなことであれば、誰かと悩みを共有してみましょう。

・SV(スーパーバイザー)に相談する
・ミーティングで他の人の意見を聞いてみる

仕事の悩みは組織で対応できることもたくさんあります。ストレスは一人で抱え込まないようにしましょう。

組織で対応できる例

・(対外的な会社の姿勢など、)どう答えていいかわからない時に方針を示してもらう
・長期的にクレームになっているお客さまに関して連携プレーで対応する
・年配の方の対応に対しての勉強会を開く
・外国人のお客さまへの対応を定型文化する

人の悩みを聞く

自分の悩みを聞いてもらう時はどのように聞いてもらえたらうれしいですか?

誰かの悩みを聞く時は、普段お客さまの電話を取る時に気を付けている「傾聴」が役に立ちます。適切なあいづちをうって聞きあうだけで悩みが軽くなったりします。相手を否定することなく、ものの見方を工夫するアイディアを出し合いましょう。落ち込んでいる人を孤立させず互いにサポートすることで、チームとしての成果が出せるようになります。

まとめ

コールセンターはお客さまの表情が見えないため、言葉にならないモヤモヤを感じやすい業務です。何がストレスかわからないまま、イライラすることは悪いこと、明るい声を出せない自分が悪い、と善悪で判断していくと、心が疲れていきます。自分は何にモヤモヤしているのか、思いグセを知りましょう。

 

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