SV向け「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか?前編

キャリア,センター力,ワーク

コールセンター各社で、一番”教育”に時間をかけるのはもちろん採用当初です。
しかし、「システムオペレーションの研修」や「商品・サービスに基づく研修」が主となり、「スキルアップ」を主目的とした研修まで手が回らない、とおっしゃるセンターさまの声をよくお聞きします。

そんなコールセンターでも、短期間で効率的にオペレーターのコール品質を高める方法は存在します。それが「ロールプレイ」です。

 

濃淡の違いこそあれ、オペレーターには「お客さまに喜んでもらいたい」「向上したい」という意欲があります。また、顧客には「人から認められたい」と思う気持ちがあります。

ロールプレイでそれぞれの役割を演じることで、顧客の気持ちに添う(顧客の考えを類推する)訓練ができるのです。この点をオペレーターに「強く意識」させ、「顧客との関わり」方を変えるために、ロールプレイを取り入れていきましょう。成果に驚かれると思います!

「良い電話応対」を身につける、とは?

電話応対が良い、というスキルを身につける意味には下記の2点が含まれます。

1. 何が「良い」のか、その根拠を知る →知識面での理解

2. 「それができるようになる」→習得面

人は知識面で分かっていても、それができるか、というと難しいものです。ロールプレイ(実際に役柄を振って実践)することで、良くないクセがあることに自分自身で気がついて直せます。
また、他のグループのロールプレイを見ることによって、良い応対をしている人の習慣を盗んで身につけることができます。

自分たちのコールセンターのゴールはどこ?

コールセンターと一口に言っても、業界によってお客さまからの期待は異なります。

例えばお客さまの求めているものが的確な知識にもとづくアドバイスなのであれば、早さや効率といった情報提供ができてこそ顧客満足度が上がります。また、お客さまの求めているものがお困りごとやお悩みへの対応であるならば、効率よりも温かさや心情理解を示しているかが満足度の基準となるでしょう。

ロールプレイングの演習を通して見えてくる「良い電話応対」がそのまま「組織のカラー・特徴」として受けとられます。現れてきた「組織のカラー」に応じたゴールを実現しましょう。

【合わせて読みたい】センターが考える「良い応対」とは?
【合わせて読みたい】良いセンターを作るための「キーワード」(19) ~「CS向上」

ロールプレイの効果を上げるための前準備

「組織のカラー」が見えてくれば、良い電話応対を構成する要素がおのずと決まってきます。ロールプレイの前に、自分たちのゴールを実現するにはどんな練習が必要か、話し合ってみましょう。

みんな早く試合やゲームをやってみたいものですが、素振りもせずにいきなりゲームをしても改善すべきポイントがよくわからなくなってしまいます。ロールプレイの効果を上げるために、「素振り」「サーブ」といった小さな項目をひとつひとつ演習し、確認します。
ここでいう「素振り」や「サーブ」は、「良い電話応対」を構成する要素である「名乗り方」や「発声」「敬語」「傾聴」といった小さな項目です。そしてそれは「組織のカラー」に合ったもので構成されるべきです。それを洗い出した上で、基礎的なスキルを習得していきます。

とはいえ基本練習は、経験をつんだ方は楽しみにくい部分があります。なるべく楽しんでやるコツは、グループで取り組むことです。お互いに「素振り」「サーブ」といったフォームをチェックし合うことで、良い点や改善点に気が付きます。褒め合ったり、自分たちで直し合う、ということが重要なのです。
ここでしっかり練習した基礎スキル、業務知識が最終的にロールプレイのかなめになります。なんのために素振りの練習をしていたのか、試合(ロールプレイ)を通して実感することができます。体感して強化したスキルは確実に身に付きます。

個別のスキルがある程度身についた上で、さあ!通しで試合(ロールプレイ)をやってみましょう!

ロールプレイの具体的なやり方は次回へ続く・・・

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