シニア層向けの電話対応で気をつけること②

コミュニケーション向上,ワーク

 

表情や姿が見えない電話応対で失礼にならないよう、気をつける点はどのようなことでしょうか。シニア層のお客さまを尊重している、という姿勢をはっきり見せるためのポイントをお伝えします。

(1)年齢で決めつけない

【悪い例】「いつもありがとうございますぅー」
【悪い例】「もう一度ゆっくり申し上げますねー」

顧客情報の年齢を見ただけで、第一声からゆっくり話しすぎたり、何度も確認してはいませんか? たとえ年齢が高くても、生き生きと活躍しているシニアはたくさんいらっしゃいます。「バカにされた」と感じる方がいないように、オープニングは特にしっかりと応対しましょう。

(2)シニア層の心情を理解する

「私は取締役までやった人間だ、丁寧な応対をされて当然だろう!」
「近頃の若者は敬語もできんのか。目上に対して失礼な!」

社会的な地位が高かった方ほどこういった思いが根底にあります。知識や、人生経験のある年上の方に対しては、声に敬意をのせて接しましょう。

お客さまの心の声に耳をすますと……?

「何度も説明させて申し訳ないわね……うんざりされてないかしら」
「わたしは理解が遅くてすまないね……恥ずかしいな」

年齢を理由に申し訳なく思っている方には、気兼ねなく何度でもお尋ねいただくことに心を砕きます。マニュアル一辺倒の対応にならないよう注意しましょう。

(3)まずはしっかり傾聴する

・「〇〇様、ここまででご不明な点はございませんか?」など、お名前で呼びかける

・適切なあいづちをうつ

・ご理解まで間をとり、急かさない

・復唱で確認を取る

基本に戻り、しっかりと聞き、丁寧な対応を心がけます。気持ちよくお話ししていただきましょう。

(4)お話しが長いお客様には

「〇〇様、お疲れではないですか?」
「またいつでもお申しつけください」

シニア層で「話し相手が欲しい」というお気持ちの方もいらっしゃいます。要領を得ないお話しは、忙しいときなどは面倒だなといった態度が出てしまいがちです。

しかし、長いお話しの中で、思わぬニーズやご要望をお聞かせいただける場合もあります。根気よくお話を聴く姿勢を見せましょう。

頃合いをみて、お客さまのお身体を気遣い、また次回話を聞く気持ちがある、という態度でクロージングにつなげます。

(5)お客さまに育ててもらう気持ちを忘れない

「〇〇様のおかげで私も勉強になりました」
「〇〇様の貴重なご意見をぜひこちらで取り入れさせていただきます。」

「社会的に正しい行動をしたい」、「人の役にたちたい」と使命感を持っているシニア層は多いものです。いたらない点をご指導いただいたことに感謝の気持ちを持ちましょう。実現することが難しいアドバイスでも、お客さまのご意見を受け入れている姿勢をみせます。

(6)センターで情報を共有する

「こういう言い回しをしたら喜んでいただけた」
「この単語は聞き取りにくいらしい、こう言い換えてみたら伝わった」
「いつもセンターを気遣って商品に対し意見を言ってくれる」

貴重な情報はチームで共有します。シニア層に優しいコールセンターとしてお客さまに喜んでいただきましょう。

まとめ

ご高齢の方に対しては、常に敬意を払いながら信頼関係を作ることが大切です。「あなたを尊重しています」「あなたのお話しを聞きます」という姿勢をはっきり見せます。お客さまの望む対応はできているか、常に自分を振り返りながら気をひきしめて対応します。

 

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