シニア層向けの電話対応で気を付けること①

コミュニケーション向上,ワーク

超高齢化社会が進み、コールセンターでもシニア層に対応する機会は増えています。
シニア層の電話応対には、以下のような特徴があります。

・話すスピードがゆっくり
・何度も聞き返す
・沈黙が長い
・こちらの話が終わらないのに話し始める
・突然怒り出す

このようなお客さまに、ついムッとしたり、イライラしたことはありませんか?「シニア層の聞こえ方」を理解することで、お客さまの心情に寄り添った電話対応を行うことができます。

「シニア層の聞こえ方」を理解する

1、高音が聞き取りにくい
一般的にコールセンターでは、明るさを表現するためにワントーン上げた声で話すのが望ましいと考えられています。しかし、シニア層は聞き取れる周波数の範囲がせまくなるため、高音で話すよりも低めの声が聞き取りやすい傾向があります。

2、カ行・サ行・タ行・パ行が聞き取りにくい
お客さまが聞き取りにくいようでしたら、言い換えてみましょう。

・こちらが終了(シュウリョウ)ボタンです→こちらが「終わり」のボタンです
・十七日ですね(じゅうしちにちですね)→じゅうななにちですね

3、小さい音は聞き取りにくく、大きい音はうるさく聞こえる
大きい声で話せば良いというものではありません。何度も聞き返されるからといって、「ですから!」「聞こえますか!」と大声を張り上げることは相手に不快感を与えます。

・少し大きめの低めの声でゆっくりはっきりと
・長い単語は一呼吸あけて区切りながら

いかがでしたか?
シニア層の方に応対するときは、発声の基礎に戻り、復唱、あいづちなどでしっかり傾聴しましょう。また、適切な間をとり、相手が理解しているかを確認します。「先ほども申し上げましたが」「もう一度ご説明しますね」といったフレーズはつい言ってしまいがちですが、お客さまからするととても不快です。

まとめ

ご理解に時間がかかる時は、それだけお客さまもお困りだということです。いかに短時間でお客さまの欲する答えをお伝えすることができるか、こちら側が話し方を工夫しましょう。「何度も確認して申し訳ございません。」「お時間をいただき恐縮です」といった気持ちを忘れずに持ちましょう。
シニア層のように配慮が必要なお客さまと快適にやりとりできてこそ、全ての方にとっても満足度の高いサービスをご提供することができます。ユニバーサルな対応ができるコールセンターを目指しましょう!

 

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