電話にでたくない!! ~こんなときどうする?

コミュニケーション向上

 

コールセンターのオペレーターなのに、電話にでたくない!

電話に出ることが仕事なのに、何故か電話を取りたくない日もやってきます。季節の変化や体調によって、バイオリズムがあることは事実です。
ただ、やる気のない状態で電話を取っても、お客さまには伝わるものです。
会話がはずまないことは仕方ないとしても、組織の評判を落としたり、お客さまの期待を裏切ることだけは避けたい・・・。

そんな低空飛行の日に、これだけは死守したいポイントをお伝えします。

 

数値化できる目標にこだわらない

ただでさえ調子が悪い日に、『何本かけた』『通話時間が何分』などの数値化できる目標や、感じの良い話し方を目指すことはハードルが高すぎます。そんなときは接客だけはおろそかにならないように基本に戻りましょう。
オープニングの名乗りだけは丁寧にする、『ありがとう』の言葉を聞くことを目標にする、など小さなハードルを設定してみてはいかがでしょうか。

上がった気持ちを落とさない、下がった気持ちをひきずらない

丁寧な対応を心がけた一本の電話で気持ちが少し上を向いたら、そのままのテンションを保って二本目の架電につなげましょう。丁寧に、基本に立ち返った対応を繰り返します。反対に、電話を切った後に「やはり今日は調子が悪い」と気分が下がりそうなときは、深呼吸や、席を離れてストレッチするなどして前に対応した電話をひきずらないことです。

「共感と傾聴」

「こちらのテンションが低い日は、自分が話すのではなく、相手の話を聞く日」と定義してみてはいかがでしょうか。具体的なご提案はできなくても、人の話が聞けて、お客さまがどうしてほしいのか感じとれたらオペレーターとしては大成功です。調子の良い日にはできない丁寧な傾聴ができるかもしれません。

流れ作業にならない

調子が悪いときほど、マニュアルに沿ったおざなりな声が出ていないか気をつけましょう。
こちらのテンションが低いときは、落ち着いた声も出しやすく、丁寧なあいづちでゆっくりとした間を提供することができます。

他人と比べない

調子の悪いときには、感じの良い架電をしている人が自分とは比べようもないほど仕事を楽しんでいるように見えます。しかし、頑張れないときは誰にでもあります。調子の良いときに今日の分まで全力で頑張ればいい、という割り切りも必要です。また、素敵な対応をしている人を見つけたら、耳をすましてどのような点を良いと思ったのかをストックしておきましょう。

バイオリズムを把握する

嫌だ嫌だと思っていると仕事はどんどん嫌になります。
例えば、バイオリズムのタイミングを手帳に書き込んで、前もってご自分のサイクルをつかみましょう。この辺りの期間はモチベーションが下がる、と自分でわかっていれば失敗も防げますし、やる気が出ない自分を責めずに済みます。
また、早く寝る、ビタミン剤を飲む、温かくするなど毎日の健康管理も工夫しましょう。

自分に優しくする

電話を取りたくない日でも仕事場まで来た自分を褒めてあげましょう!
いつもは飲まないドリンク・いつもは食べないおやつで楽しみを作ったり、デスク周りにほっとする小物を飾ったりしてみましょう。
好きな俳優に電話をするような気分で会話ができるように、老若男女のイメージボードを作ってみるのも楽しいですね。今日はハリウッド女優と会話しますか?それとも歌舞伎役者?低空飛行の日だけのお楽しみを作り、自分をねぎらいましょう。

まとめ

コールセンターは事務職ではなく接客業です。
テンションが低く、おざなりな接客をする担当者にあたれば、お客さまに二度とご利用いただけなくなります。
「調子が悪いときがあるのは仕方ない」、と腹をくくり、初心に戻ってゆっくりと基本を復習する一日にしてみてはいかがでしょうか。できない日にはその日なりの小さな歩幅で進みましょう。

 

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