お客さまに合わせた会話をどう進めるか?

ワーク

今回は、「お客さまに合わせた会話をどう進めるか?」です。多様なお客さまに合わせて、こちらもバラエティーに富んだ応対をしなければ本当の顧客満足は得られません。

お客さまの心情・要望に応じた柔軟な応対を

お客さまに合わせた電話応対をするためには、「話し方や態度が前向きであり、お客さまの要望や質問を率先して受け止めようとしているか」「お客様の質問・要望を受けて会話がひろがっているか」ということが問われます。そのような応対を行うためには、お客様の質問どおりに答えるだけでは不十分です。それでは、本当の顧客満足は得られません。例えば、極端な例ですが、以下のような応対は、お客さまの心情やお困りの状況を理解しようとせず、一方的な応対を行う事例で、お客さまに不快感を与えるだけでなく、即クレームになってしまう可能性が高いものです。

お客さま
「このパソコンを使っている時に急に電源が切れたんだ。せっかく作っていた会議資料が台無しになって……」
応対者
「お客さま、何時間も連続してお使いではないでしょうか?説明書は読まれましたか? 説明書には、この商品は長時間連続使用するとオーバーヒートして、時にシステムダウンすることがありますと注意書きがございます。その理由は、パソコンの心臓である……」

 

このような場合は、「ご面倒をおかけしまして、誠に申し訳ございません」というように、「当社の製品が原因で、お客さまにご面倒をおかけした」ということにまずお詫びをして、それから、「故障の原因を特定したいと思いますので、故障した際の状況をお聞かせいただけないでしょうか」と事実確認に入る応対がベストです。
こうした応対を行えば、お客さまは自分の話をしっかりと受け止めて親身に対応してくれると信頼していただけます。その上で、万を持して、故障の対処法などの解決策を説明しても遅くはありません。
クレーム電話ではないにしても、お客さまが仰ることに柔軟に対応せず、型通りの応対を続けていると、本当の顧客満足を得ることができません。
お客さまの個性は十人十色ですが、それに合わせて、応対も多種多様な形で行う必要があります。

お客さまに合わせた多様な応対

例えば、忙しそうで、なるべく早く用件を済ませたいと思っているお客さまへは、以下の対応がベストです。

(1)「スピード」ある応対を心掛ける
よくトラブルとなったり、クレームをさらに大きくしてしまう例として、相手が急いでいるにも関わらず、自分のペースで応対してしまうことがあります。特に、急いでいるお客さまには、無駄をはぶき、テキパキと応対し、お客さまのペースに合わせましょう。

(2)お客さまのお話をしっかりと受け止める
受電数が多くても、しっかりとお客さまの声を聞くことが大切です。特に忙しいセンターでは、なるべく早く電話を切ろうとするコミュニケーターがいますが、こちら側の事情で応対を行うとそれだけでお客さまは不快になります。

(3)お客さまの先回りをする
さらに、保険の見積もりなどのパーケージ商品などに関しては、お客さまの状況が分かれば、先回りして、もっとも適したプランをご提示することができます。こうしたお客さまの”先を読む”応対も時間の短縮になります。

そのほか、「値段に大きな価値基準を置いているお客さま」や「情報をできるだけ得たいと思っているお客さま」など、会話の中から、お客様の状況や電話をしてきた背景を考えながら、マニュアル通りではなく、多様な応対をするように心がける必要があります。

 

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