回答の方法~良い例、悪い例

ワーク

お客さまのお尋ねに回答する際には、「迅速さ」と「正確さ」が問われます。その意味で、応対の際には、できるだけ、通話を保留することなく、正確に回答する必要があります。迅速かつ正確に応対することができれば、お客さまの満足度も高まり、自社への信頼も高まります。

お客さまへの良い回答と悪い回答

※良い回答

・「知識の豊富さを感じる」

・「お客さまの質問に対して、心情面も踏まえて適切な回答ができている」

・「保留をすることなく質問に対して迅速な回答をしている」

※悪い回答

・「業務知識に不安が感じる回答がある」「回答を言い直している」
・「心情を理解した回答ができていない」
・「『それぞれに』『お客さまにより』など一般的な回答に終始している」
・「用件が正確に確認できないため、自社都合の回答になっている」
・「30秒以上保留をしている」
・「会話のキャッチボールができていない」

 

よく訊ねられる質問は、FAQ・マニュアルにまとめる

以上の事例を比較すると、まず、業務知識の豊富さが適切な回答を行えるかどうかに大きく関連していることがわかります。

業務知識とその伝え方については、「周辺事情も含めた正確な商品知識」、「聞き取りにくい用語や専門知識をお客様に分かりやすく言い換えたり、簡単な言葉で補足説明をするスキル」などが必要です。しかし、これらのスキルは一朝一夕で身に付くものではありません。

よく訊かれる質問などについては、簡潔に分かりやすく説明できるよう、事前に周到な準備が必要です。例えば、お客さまからの質問は、ある程度予測がつくものも多いので、よくある質問に関しては、やや手間はかかりますが、FAQやマニュアルを作成すると効果的です。

自社の都合ではなくお客さまの立場で

自社に都合の悪いことを言われると、「当社では全く問題ございません」「事実ではありません」など、否定するだけのコミュニケーターがいますが、これはお客さまの立場に立った応対という意味で正しい回答ではありません。お客さまがなぜそう思われるようになったのかという背景を考え、その不安に対して回答できるような応対力が必要です。

先週も述べましたが、そうしたお客さまの不安を払拭するためには、「お客さまが何を求めているか」というニーズの把握や、「どのようなことに重きを置いているか」という価値基準の把握、さらに、「その要望に確実に答えたい」という顧客志向のハートフルな対応が必要です。

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