情報収集のポイント~「訊ね方」・「質問力」をみがく

ワーク

電話をしてくださったお客さまに満足していただくためには、まず、「お客さまがどのような目的で電話をされたのか」を正確に把握することが重要です。

「訊く」スキルの重要性

そして、そのお客さまの要望やニーズを、さらに詳細かつ具体的にするために、お客さまに質問を投げかけて、回答を引き出します。また、お客さまと初めて電話で話すことが多いコールセンターでは、お客さまに話していただくことで、信頼関係も芽生えます。単なる説明では、一方的な会話になってしまい、なかなかお客さまの理解が得られません。質問をしながらお客さまと話すと、お客さまがオペレーターと“共に”電話をしていると感じていただくことができ、お客さまの好感度・満足度も増します。

良い事例

良い「訊き方」としては、以下のような事例があげられます。

・質問をする前に、なぜその質問をするのかという理由の説明がある
・自発的にお客さまの状況を確認している
・お客さまの状況やニーズを、積極的に知ろうとしている

これらの事例に共通するのは、「お客さまが何を求めているか」を正確に知り、また「その要望に確実に答えたい」という顧客志向の姿勢があるということです。現在、お客さまのニーズが多様化しており、「商品の品質」「値段」など「お客さまがどこに大きな価値基準を置いているのか」を正確に把握することが特に必要とされています。また、お客さまのことを知ろうとする前向きな態度や姿勢は、お客さまの好感を生みます。

悪い事例

・お客さまの興味を引き出す質問がないために、一般的な説明に終始している
・お客さまのニーズを引き出す質問がない

悪い事例に共通しているのは、電話応対の工夫のなさです。工夫ができない要因としては、「業務知識が不足しているために自信がなく一方的に説明してしまう」ということや、「仕事に対する意識やモチベーションが低い」ということが考えられます。
「業務知識の不足」や「意識やモチベーションの低下」の問題については、全体ミーティングやディスカッションなどで、「お客さまの立場に立った応対」について、じっくりとオペレーターに考えさせることが有効な改善策です。
オペレーターに、知識だけを与えてもあまり効果はありませんが、例えば、5人1組で議論をさせると、さまざまな不安や問題点が挙がり、オペレーター自身が「何が自分に不足しているか」について意識的になります。(また、他のみんなも同じように悩んでいるんだということでホッとしたりもします)このようにオペレーターが自発的に学ぶ姿勢になっている上で、SV(スーパーバイザー)から「お客さまの立場になって考える」ことについて、説明を行えば、高い学習効果が得られます。

 

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