間の取り方で印象が変わる

ワーク

日々の業務の中でつい忘れがちになること、それは、コミュニケーションの主体は自分ではなく相手であるということです。
コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらい上手く会話できたか?」ではなく、「お客さまがどのくらい快く感じたか?」にかかっています。
親しく話をしたい人、あまり多くを話すことが苦手な人など、お客さまにはさまざまな方がいらっしゃいます。十人十色の「期待」があるということを認識した上で、相手は一体何を求めているのかを知るために、相手からのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることも大切です。話のスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を交えた間の取り方、質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。今回は特に、「間の取り方」について取り上げます。

“間”とは?

お客さまが“考える時間”を確保するのが“間”です。話すスピードが人によって違うように、短い“間”の方がスムーズに会話を進めやすいお客さまと、長めの“間”(といっても秒単位の話ですが・・・)がないと話しにくいお客さまもいます。また覚えておかなければならないのは、“間”と“無言になる”ということは違うということです。ずっと無言のままだと、お客様は「自分の話を本当に聞いているのだろうか」と不安になります。無言の間とともに、適切なタイミングであいづちや復唱を入れてください。

お客さまのタイプ・状態や理解度に配慮しながら応対

お客さまからさまざまな話を引き出す上でも、“間”が重要となってきます。

お客さまが考えているご様子であれば、考える間を取ったり、伝えたことの理解度を確認しながら会話を進める必要があります。また、不適切な間や「あの~」などのいい淀みなどの癖があっても、お客さまが話を聞き取りにくくなります。また、会話をテンポ良く進めるためには、重要な部分はゆっくり話し、声が重なった場合はお客さまを優先するなどの工夫が必要です。

“間”は会話のテンポのアクセント

「あれもこれも言わなければいけない」と思いすぎると、会話が一方的になり、間が生まれないので注意しましょう。特に説明の際には、会話が一方的になりやすいですが、お客様の言葉を遮ったり、テンポが平板にならないよう、“間”で、会話のテンポに、強弱のアクセントをつけましょう。

おすすめリンク

電話応対研修 ~上級オペレータにふさわしい顧客満足を目指す研修(1日間)

【公開講座】電話応対レベルアップ研修

電話応対品質向上プログラム

to top