オープニングの挨拶~どんな挨拶が適当か?

ワーク

電話応対の第一印象を決定付けるのは、“名乗り”と、「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。
コールの最初を飾るオープニングの挨拶で、お客さまに好印象を持ってもらうためにはどうしたら良いのかということについてみていきたいと思います。

「明るさ」と「聞き取りやすさ」

オープニングの挨拶は、「明るく」「聞き取りやすい」声を基本に、「ありがとうございます」や「お待たせいたしました」「お電話代わりました」などの場面に合わせた挨拶や、責任感を表す「名乗り」をしっかりお客さまに伝えることができているかということがポイントです。

そのため、名乗りや挨拶が、早口で聞き取りにくかったり、「○○ですぅ」と語尾が伸びたりすると、お客さまを歓待する気持ちが声によって表現することができず、お客さまの大切な第一印象がマイナスになり、オペレーターだけではなく、会社のイメージダウンになってしまう恐れもあります。

声のトーンを、自分が思っているより、もう一段階上げ、聞き取りやすさや明るさや元気の良さを十分に意識してお客さまと話しはじめてください。

会社独自の「名乗り+挨拶」の“フレーズ”を決める

挨拶は、接客に携わる以前に、社会人としての基本的なマナーであるので、求められるハードルは高いところに設定されています。

例えば、「お電話ありがとうございます。○○の××でございます」というように、最初の「名乗り+挨拶」の“フレーズ”を決めておくと安心です。

第一印象は最初の10秒で決まる

ただ、コールセンターに電話すると、「名乗り+挨拶」のフレーズが非常に長く、オペレーターが棒読みであったり、フレーズを噛んでしまっている場合があります。

注意したいのは、第一印象は最初の10秒程度の言葉のやりとりで決まってしまうということです。お客さまにくどさや煩わしさを感じさせないよう、「名乗り+挨拶」のフレーズは10秒以内におさめるのが良いでしょう。

SV(スーパーバイザー)・リーダー自身が「熱いあいさつ」を行う!

挨拶には、会社やそのセンターの基本スタンスが象徴されています。マネジメント層、社員だけではなく、お客さまと実際に接するオペレーターまで、企業としての一貫したイメージを貫いていれば、「お客さま」は感動することでしょう。

また、自社のオペレーターの「あいさつ」が、客観的に、「心がこもっている」「フレッシュな印象」と思えなかったら、リーダー自身が、周囲の人全員に、これ以上できないくらいの「熱いあいさつ」を繰り返しましょう。リーダーが出来ないことをオペレーターが出来るはずはありません。

 

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