感謝の気持ちの伝え方

ワーク

お客さまに感謝の気持ちを伝えるためには、会話の冒頭・終盤に、気持ちのこもった感謝の言葉を述べたり、「どのようなお尋ねでしょうか」など、要望や質問を率先して受け止めようとする姿勢を見せることが必要です。

「ありがとうございます」という感謝の気持ちが伝わるためには?

冒頭や終盤の感謝の言葉や、お客さまが自社の商品をお使いいただいている場合に、感謝の言葉を述べるのは当然のことです。「ありがとうございます」という感謝の言葉は、言おうと思えば誰でもすぐに言えることではありますが、顔が見えない言葉だけのコミュニケーションだからこそ、目の前に相手がいるつもりで、気持ちを込めて伝えなければ良い結果は出ません。聞き取りづらかったり、早く終わらせようと早口になってしまっていては、お客様の印象も最後の最後で悪くなってしまいます。

悪い事例:感謝の気持ちがお客さまに伝わらないオペレーターの特徴

・自社商品をご検討いただいているお客さまに対しての感謝の言葉がない
・終盤に「ありがとうございました」と言っているが事務的である、など、お礼を言うべきタイミングで感謝の言葉がなく、感謝の言葉に気持ちがこもっていない
・「ありがとうございます」の言葉の語尾が伸びていて感謝の気持ちが込められていない
・消費者に対する心情理解の意識はあるが、それが会話で伝わっていない
・「お世話になっております」という言葉はあるが気持ちを含んだ表現になっていない

改善策

日々電話応対を続けているオペレーターにとっては多くの電話の一つかもしれませんが、「お客さまにとってはわざわざ時間を割いてお掛けいただいた大事な電話である」という意識をもち、一本一本の電話を大切にする必要があります。また、お客様に対して歓迎や感謝の気持ちを持っていても、それを表現していない場合があるので、言葉としてしっかりと“形”にする必要があります。感謝の気持ちを伝えることは、難しいスキルはいらず、本当に意識の問題です。オペレーターが集まるミーティングなどで、「会社に利益をもたらして下さるのは、私たちが電話しているお客さまである」「お客さまが利益をもたらして下さるからこそ、私たちの仕事がある」など、具体的にお客さまへの感謝の念を徹底することができれば、オペレーターの中に、感謝すべき“お客さま像”がしっかりとできあがり、応対の中で感謝の言葉を出しやすくなります。

 

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