第一声~どうすれば、好印象を与えることができるか?

ワーク

第一声(ファーストコンタクト)は、電話のプロとアマチュアを分ける重要なポイントです。そして、電話応対において、第一声を決めるもの、それが「名乗り」であることは、ご存知のことと思います。

しっかりと名乗る

当たり前ですが、電話を受けたら、はっきりと、明るく、あるいは落ち着いた信頼できるトーンで、「はい、○○(会社名)の●●でございます」と名乗りましょう。最初の名乗りの言葉に関しては部署名まで、あるいは個人名までという、ルールを決めておくことをおすすめします。

すぐに電話をとる

また、ベル3回以上(10秒以上)お待たせした場合は、「大変お待たせいたしました」と一言つけ加えましょう。

名乗りは自分の“見せ場”

挨拶と名乗りを行う場面は、電話応対の中で、お客さまに会話を遮られることが少なく、オペレーターが自分のペースで言葉を伝えることができる数少ない場面です。
“口上”(こうじょう)ではありませんが、この“見せ場”で、自分がどのようなオペレーターかをしっかりと伝えてください。そして、お客さまに好印象を持ってもらいましょう。

一日に何十本もの電話に対応しなければならず、数をこなしていくうちに気持ちが入っていかなくなることも当然ですが、事務的であったり、早口であったりすると、お客さまの大切な第一印象がマイナスになり、その結果、コール全体に悪影響を及ぼしたり、会社のイメージダウンになる恐れがあるので注意しましょう。

また、少し高度なことになりますが、オペレーターはその会社のイメージに沿って応対する必要があります。

例えば、高級品を売る会社であれば、第一声の声や応対の所作も優雅なものでなければなりません。
オペレーターの応対はその会社のイメージを体現するものと心得ましょう。

改善法

初期研修時における数回の音声トレーニングでは、声を鍛えることはできません。
声でのみ接客をするオペレーターは、発声練習など日々のトレーニングが必要です。また、発生音の問題だけではなく、声に気持ちや笑顔を込めることで、お客さまが受け取る印象は良くなります。

 

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