“説明力”~難しい用語や専門用語を上手に説明する方法

ワーク

分からないことがあって、お電話をくださるお客様への説明には、的確かつ簡潔であり、順序がスムーズであること、専門用語・社内用語を相手に分かる表現に変えて説明している、ということが特に求められます。

電話応対で必要な“説明力”

スキルが高いオペレーターは、「具体的な例を出して説明する」、「専門用語・社内用語を極力使わない」、「説明の都度、商品名を言ってわかりやすく説明している」など、お客さまの立場に立って、簡潔で要領を得た説明ができています。

しかし、スキルの低いオペレーターは、お客さまのことを考慮せず「業務知識として覚えたことをお客さまへの説明向けに置き換えず、専門知識を一方的に話し」、その結果、お客様に聞き返されるという場合が多くあります。自分では、毎日説明している当たり前の言葉でも、お客さまには耳慣れない言葉であるかもしれません。お客さまに説明することは自分の業務知識をそのまま披露することではなく、お客さまの現在の状態や潜在的な要望などをしっかりと汲み取った上で、お客さまが求めていらっしゃる内容を分かりやすく説明するということです。専門用語や、よく使う用語などは分かりやすい解説の仕方をオペレーター全体で共有したり、用語集にまとめたりすると高い説明スキルの平均化がはかれます。

あいまいな言葉遣いは厳禁

業務知識がおぼつかないオペレーターに多いのが、「『~と思います』『大体同じ』『ほぼ同じ』など説明が曖昧である」「同じことを繰り返したり曖昧な表現がある」「詳細な説明だが、根拠や確認方法の案内がなく曖昧な印象が残る」「細かい説明の部分が曖昧になっている」などです。

お客さまはオペレーターを「なんでも知っている専門家」とおもっていますので、曖昧な表現をすると、お客さまは不安になってしまいます。

また、説明が回りくどくなったり、要領を得ないのも、業務知識の不足とともに、お客さまの心情理解が足りないためと考えられます。

説明力をつけるには・・・

(1)説明の標準化

先ほども述べましたが、よく使う専門用語などは、分かりやすい説明をまとめた用語集をつくったり、どのように答えるかについて、全体ミーティングなどで、オペレーターの間の共有を行うと、高いレベルで説明スキルの平均化がはかれます。

(2)録音して自分の応対を聞く

自分の応対が上手くできているかどうかはなかなか自分ではわかりません。自分の弱点・問題点を客観的に再認識するためにも一度、電話応対を録音して自分で聞いてみるのも良い方法です。

(3)良い“技”を盗む

自分の説明があまり良くないと感じたら、分かりやすい説明をしているオペレーターがどのような点に配慮して、工夫して、説明しているかを聞いて、考えてみるのも効果的です。また、SV(スーパーバイザー)が全体ミーティングで、スキルの高いオペレーターの分かりやすい説明についてどこが良いかを解説するのもスキルの平均化につながります。

 

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