苦情への対応の仕方~電話クレーム対応の基本

ワーク

今回は、「クレーム電話への対応の仕方」がテーマとなります。

クレームを起こしやすい応対者の特徴

クレームを起こしやすい人には、以下の3つの共通した問題点があります。

(1)お客さまが困っていることに対して、「お詫びができない」

誠意のこもった「お詫び」を言えるようになるためには、声に出して「お詫び」をする練習を繰り返し実施するのが一番の早道です。
「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」
「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」
「せっかく当社の製品をお使いいただきながら、誠に残念です」
このようなフレーズを声に出して、はっきり言う練習が効果的です。まずは「言い慣れる」ことを目指しましょう!

(2)お客さまのクレームを最後まで聞かず、「言い訳をしてしまう」

クレーム研修の中で行う応対のロールプレイングを行ってわかったことですが、どうもクレーム対応が上手でない方は、お客さま役の方の話を全然聞いていないようです。
例えばこのような具合です。

お客さま
「このパソコンを使っている時に急に電源が切れたんだ。せっかく作っていた会議資料が台無しになって……」
応対者
「お客さま、何時間も連続してお使いではないでしょうか? 説明書は読まれましたか? 説明書には、この商品は長時間連続使用するとオーバーヒートして、時にシステムダウンすることがありますと注意書きがございます。その理由は、パソコンの心臓である……」

このように、お客さまの話を最後まで聞かず、「言い訳」や「説明」を始めてしまう。もしくは、黙って聞いてはいるけれども無反応、無表情……、などという方がかなりいます。当たり前のことですが、クレームを寄せてくるお客さまは「怒って」います。そのお客さまに対して、自分の立場を主張したり、お客さまの間違いを指摘するのは早計です。しかし、この点があまり理解されていません。「どうも私はクレーム客に遭いやすいような気がする」「私はお客さま運が悪い!」とお嘆きの方はいらっしゃらないでしょうか? ただ、そのように仰る方の中で、「クレームに遭うべくしてあっている」方も少なくありません。一度ならずも二度、三度とクレームに遭う場合、お客さまのご意見・ご意向の間違いを指摘したり、即座に反論してしまうことは論外として、先ほどの事例のように、お客さまの話をきちんと聞かず、自分の主張だけをしてしまっているケースも、クレームを発生させたり大きくする元凶になっています。

先ほどの事例に基づいて考えると、以下のように、
応対者 「さようでございますか。当社の製品を使っていただきながら、誠に申し訳ございません。どのような状況でございましたか?恐縮ですが、教えていただけますでしょうか」

「お詫び」の後、お客さまの話を促して、全身を使って聞くのが、対応として適切です。お客さまのお話は、まず「3分間」じっくりお客さまの聞こうという気持ちで対応することが重要です

(3)どんなクレームが発生しているか、「事実の確認ができない」

「事実確認」ができずにクレームになるケースとして、こんな事例があります。

「とある花屋さんでの話」
(10時20分すぎに、激しくお怒りのお電話が入る)
お客さま
「私が祖母のために昨日頼んだ『花』がまだ届かない。10時に持ってくるはずだぞ。どうしてくれるのだ!」
店員
「はい、申し訳ございません。大至急お持ちいたします。いつごろまでにお届けすれば大丈夫でしょうか?」
お客さま
「11時までなら間に合う。早くしてくれ!」
店員
「かしこまりました」(その回答に店員はあわてて対応し、配達して花を届けることになった。そして10時50分に「花束」をお客さまに配達)
お客さま
「だれが『花束』を持ってこいと言った! 祖母の祥月命日の仏壇に供える花だ!もうお坊さんも来ているのに! まったく、人を馬鹿にしやがって」(お客さまの怒りはさらに高まる)

この場合、なんとか早くクレームから逃れたいために、事実確認が不十分なうちに「解決策=11時までに『花』を届ける」ことを提示してしまっているのが一番の問題です。「いつ」「どこに」「何を」「どのように」届けたらよいのかを、慌てずに、冷静になって、クレーム時ではない「通常通り」のように対応すれば、このクレームは大きくならずに済んだはずです。

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