お客さまから信頼される応対とは?

ワーク

“信頼感”ある応対を行うために必要なこと

“安心感”や“信頼感”は会話の内容のみならず、曖昧にせずに分かりやすい表現を心がけることや、お客さまの不安や疑問に積極的に答えようとする姿勢の中で生まれるものです。

そうした電話応対をするためには、業務知識を十分に蓄えるとともに、お客さまの理解度や心情を踏まえた上で、分かりやすく情報を伝えるための工夫が必要です。

たとえば「あいづち」や「復唱」で、お客様の要望や期待を受け止めるということや、専門用語が混じる業務知識をお客さまにとってわかりやすく表現すること等は、結果的にお客さまとの信頼関係を築くうえで重要なウエイトを占めていることが多いのです。

また、お客様の知らない・気づかない部分を「指摘」でなく、よりよい方向へ誘導することができればさらに理想的です。

良い事例:“信頼感”あるオペレーターの特徴

・自発的に、お客さまのお問い合わせに対する状況を確認しようとする。言葉掛けや分かりやすい説明があり安心感がある
・「ここまでよろしいでしょうか?」とお客様の理解の確認をしている
・知識の豊富さや、適切なアドバイスが安心感に繋がっている
・一生懸命な姿勢が感じられる

【特徴】

お客さまの立場に立った心情理解や姿勢がみられる。また、豊富な業務知識を背景として、お客さまに適切なアドバイスを行えている

悪い事例:“信頼感”が感じられないオペレーターの特徴

・説明の曖昧さや回りくどさ、お客さまと会話のテンポが合わないなど、心情理解や業務知識の無さが安心感や信頼感に結びつかない
・曖昧で回りくどい説明や、会話のテンポがお客さまとかみ合っていないため、安心感や信頼感に欠ける
・所々に曖昧な表現と心情理解の不足が感じられ、安心感や信頼感に結びつかない
・知識不足からくる曖昧な説明や専門用語などの使用が目立ち、不安感が残る
・「なんとも言えません」などの言葉遣いがある
・積極性が感じられないため、信頼感にはつながらない

【特徴】

応対に対する自信の無さが、心情理解の欠如、積極性の無さ、あいまいな表現などに結びついている

改善策

「業務知識」は必須です。お客様からよく尋ねられるケースから習得することです。一年に一回しかないようなレアケースを一生懸命勉強する必要はありません。

これは、録音を聴いて問題点を挙げるグループワークや、ペーパーテストなどで習得させるしくみを作る必要があります。業務知識やお客さまへの説明の不足で起こった直近のクレーム紹介なども有効です。

しかし、その業務知識をいかに伝えるかという点で「わかりやすさ」が求められます。そして、わかりやすく伝えるためには、お客さまのお話をよく聴いている前提があります。

信頼できると感じられる「声」と「あいづち・復唱」「会話の進め方」の例をオペレーター全員が共有できるトレーニングや研修の機会をつくり、オペレーター個人でも自分の応対を聴き、何が欠けているのかを知ることがスタートです。

 

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