評価の実際2 「評価項目」について

ワーク

評価項目の数

“評価項目はいくつ設定するのが適正ですか?”という質問をいただくことがよくあります。

この質問に対する「正解」は無いと考えております。

センターが考える「良い応対」とは?でも挙げましたが、センター設立直後と数年経過後では組織としての成熟度が異なるため、求められるスキルが変化していきます。モニタリング項目もそれに呼応することになります。

もちろん、年数が経過すれば無制限に評価項目数が増えるというものではありません。
項目数が多すぎれば評価のを行う負担が大きくなり、少なすぎれば、実情を反映できているのか疑わしいという考え方もあります。したがって、最大でも25項目、20項目程度を目安にするとよいでしょう。

「組織が求める応対」の評価が具現化されているか

また、20項目ほどあれば、「基礎的マナー」、「業務知識」、「コミュニケーション力(顧客対応力)」、「営業マインド等」、大きくカテゴリに分けて多面的に評価することも可能になります。どのカテゴリの配分が高いかは、コールセンターの方針によります。つい、判定しやすい、基礎マナーや業務知識の正誤部分の項目数が増えがちです。
しかし、もっとも重要なのは、「その会話、その電話でお客さまは満足するか」、という
「組織が求める応対」が具現化されているかという観点です。

例えば、2人にコミュニケーターがいたとします。

極端ですが、
コミュニケーターAは「敬語は完璧」でも、「お客さまは応対に対してイライラしている印象を残している」

一方のコミュニケーターBは
「ところどころ敬語がアヤしい部分がある」が、「積極的に自分からお客さまに言い換えた言葉や質問を投げかけて会話の進行がスピーディである。そのためお客さまの声にも笑顔が感じられる」としましょう。

敬語の配点が高いとコミュニケーターAは有利です。しかし、顧客対応力の配点が高いセンターで評価が高いのはコミュニケーターBになります。

上記のようなことを100%防ぐことは大変難しいですが、センター内で「よいコミュニケーター」像を具体的にイメージして項目を作るのもお勧めです。

モニタリングの質と効率のバランス

やはりよりベターなのは、1件のコールを最初から最後までを聴いて、評価することです。それは、コミュニケーターが「ひとり一人のお客さまといかに対峙しているか」を見ることができるからです。

しかし、そのために多大な労力や時間を必要とし、モニタリング実施の障害となるならば、どこまでだったらできるかという方針を立てたり、短期間でコンパクトな実施を繰り返すほうが効果があります。

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