評価の実際1 「ケース・音源」について

ワーク

モニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。インバウンドコールセンターでは、どんなに効率化が進んでも、お客さまの問い合わせ内容は千差万別で、内容、時間が全く同じコールというのは存在しないからです。スムーズにモニタリングを行うためにも、モニタリングする音源を選ぶ際の基準を決めておくことが大切です。

基準1「時間」

長い時間のコールセンターはモニタリングをする側の労力がかかります。そこで例えば、保留などを除き、実際の会話から3分~6分間程度ピックアップしてモニタリングするなど、工夫が必要です。

基準2「内容」

高度な業務知識を必要とする内容ですと、「保留」が発生したり、二次対応者に代わったりということもあります。この場合も、モニタリングには不適切な音源と言えるでしょう。1枚のモニタリングシートで複数のコミュニケーターを評価するのは困難だからです。

コール中に重要なポイント(オープニング、クロージング、本人確認・キャンペーンのご案内や商品・サービスの名称やキーワード・お客さま番号など)を確認する機会が包含されているかなども選択の基準です。その部分を評価したり、正誤の確認をするなどの場合は、お客さま側に情報の不足があってかけ直しや折り返しになるようなコール内容は不向きなので、事前に対象から除いておく必要があります。

モニタリングの質と効率のバランス

やはりよりベターなのは、1件のコールを最初から最後までを聴いて、評価することです。それは、コミュニケーターが「ひとり一人のお客さまといかに対峙しているか」を見ることができるからです。

しかし、そのために多大な労力や時間を必要とし、モニタリング実施の障害となるならば、どこまでだったらできるかという方針を立てたり、短期間でコンパクトな実施を繰り返すほうが効果があります。

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