「モニタリング」とは?

ワーク

まずは、「モニタリング」とは何なのか、その定義を確認する必要があります。

「モニタリング」とは、コミュニケーターとお客さまの会話を、会話の進行と同時に「聴く」ことですが、実は、それをどのような目的で行うかはセンターによってさまざまです。

「モニタリング」を行う目的として一般的なのは、
・業務知識の正誤を判定する
・コミュニケーターの応対のスキルを評価する
という2つです。

そのため「モニタリング」を行う前には、どのような基準でセンターの現状を把握するかということを明確にしておかなければなりません。

今回は、コミュニケーターの応対スキルを把握・評価する目的で「モニタリング」を行うという前提でお話します。

「モニタリング」でコミュニケーターの応対スキルを評価する意義

「仕事」には必ず成果や評価が求められます。コールセンターであれば架電数や受注件数、売上金額などの「結果」で、応対を測ればいいのであって、わざわざ手間をかけて1件1件、応対を聴く必要がどこにあるのか?とお考えの方もいらっしゃると思います。

ただ、結果だけでは、「なぜその結果になったのか」という原因が分かりません。加えて、原因を知るためには、その前段階として「今、センターがどのような状態なのか」についても知る必要があります。

そうした結果だけではなく、プロセス、つまり実際の応対の状況を把握し、それを目に見えるように数値化することが「モニタリング」です。

継続してモニタリングをすることで、「今は以前と比べてどのような状態なのか」ということが分かり、「もっと良くするために変えるものはあるか」といった改善点が見えてきます。
つまり、「モニタリング」を実施しないということは「組織としてかくありたい」という方針が打ち出せないのと同じです。

「モニタリング」は、仕事のプロセスやその向上、改善のために必要なものであるという理解が、センターに属するすべての人に前提として必要です。

忙しくて「モニタリングができない」

業務が忙しくて「モニタリングができない」というセンターは日本中、多数あります。しかし忙しくて、大掛かり「モニタリング」はできなくても、例えば、「終わりの3分間の応対の録音を聞いて問題点を見つける」といった程度の「手軽なモニタリング」を実施することはできるのではないでしょうか。
おすすめの“手軽なモニタリング”は、以下の2点です。実施していない場合は、是非お試しを!

1.「NGワードをコミュニケーターが使っていないか」のチェック
・自己中心的発言
→「前回、私が電話を受けていないので分かりません」など
・敬語のNG
→「ごめんなさい」(申し訳ございません)、「○○さん」(様)、「拝見させていただきます」、「それはちょっとできません」など

2.応対の最初の名乗りとあいさつ
応対の最後の名乗りや「ご不明点はございませんか」のようなクロージングがしっかりできているかのチェック

 

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