良いセンターを作るための「キーワード」(5) ~「KPI活用」

ワーク

自身の仕事にKPIを活用する

KPIは組織全体の目標達成率や組織の方向性を確認するだけのものではありません。日常業務の管理の指標にもなります。ただし、自部署や部下、応対者のKPIを考える際には、常にセンターのコンセプトとリンクしていることが大切です。

自部署において必要なKPIを整理した上で、自身の部下の目標管理を支援するKPIを決定し、目標管理の方法を決めましょう。

KPI目標達成の達成計画を立てる

コンセプトの実現を目指して、KPIの取り組み計画を立てます。その際、目標値は以下の3つの観点から考えます。どの視点にも良い点と留意しなければならない点があります。3つを上手に組み合わせて、目標値を立てましょう。

(1)他社・他業界のデータを参考にする

お客さまは他社、他業界の応対と自身のサービスレベルを比較しています。他社のセンターと自社のセンターの方針や位置づけを踏まえ、ベンチマークとします。ただし、外部のデータは信頼性にかける場合もあります。取り入れる際には分析対象(サンプル数、サービス内容など)や分析方法などに留意しなければなりません。

(2)自社内のデータを参考にする

自身のセンター内で入手できるデータはサービス内容が異なったり、分析の方法が不明確な外部のデータに比べて、より適切な目標値を求めることができます。自身のセンターの中でのベンチマークを見つけることができます。身近なベンチマークは改善に向けての施策を見出しやすく、また周りへの影響も大きくなります。しかし、自社内のデータのみを参考にしていると、自社の満足にとどまってしまいます。

(3)お客さま満足を参考にする

提供サービスに対するお客さまの反応を参考にします。お客さまが期待していることは何かを明確にします。お客さまのアンケートやインタビューだけではなく、お客さまが放棄しやすい時間帯などデータから割り出すこともできます。ただし、お客さまが望むことをすべてかなえることは、費用対効果の点から難しいことです。

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