良いセンターを作るための「キーワード」(2) ~「KPIの設定」

ワーク

KPIとは?~基本コンセプトを明確にし実現するための「道具」

KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指数)は組織の目的を達成するに当たって重要な業績評価を表す指数です。

状況を定期的に数値で評価することで現状、課題を把握し、今後の施策を立てるために活用します。KPIは課題を見つけようとするとき、見つけた課題の原因を探るとき、実行に移した施策の効果を確認するなど業務の基本フローであるPDCAをまわす際に、常に指針となるものなのです。

fKPIはセンター全体のものだけではなく、日常業務や部下をマネジメントするにも有効な手法です。。

KPIを何に使うのか?

主に、収益性管理、品質管理、生産性管理、リスク管理などセンターの現状の判断基準として使います。課題、施策、判断基準の明確化につながります。

さらに、部下一人一人の管理・指標としてのKPIは人材評価・人材育成のために使われます。それによって、適正な人材配置、教育の明確化ができます。

測定対象のKPI

簡単に入手可能なKPIだけを測定したり、なんでもかんでも測定し分析すればよいというものではありません。何を目標として、その目標のために本当に知っておかなくてはならない数値は何かを慎重に検討しなければなりません。KPIは組織のポリシーとリンクしていなければならないのです。

また、1つの指標から分かることは限られています。単数の指標から導き出されることは表面的であり、現状を正しく理解するためには、複数の指標を包括的に分析し判断しなければなりません。さらに、指標のほとんどは他の指数と密接に関係するものがあります。片方を優先するともう片方がなりたたないなど、マイナスの影響を与える項目には特に留意します。

複数の指標で判断しなけばなりませんが、すべての指標が同じくらい重要というわけではありません。指標間にも優先順位があります。コールセンターのポリシーによって重要項目のプロポーションを明確にしましょう。プロポーションを明確にした上で、必要な複数のKPIのバランスも併せて明確にしましょう。

例えば、コストばかりに注目すると、お客さまの満足度は下がる傾向にあります。一方で品質ばかりにこだわると、往々にしてコスト高になってしまいます。よって、コストと品質のバランスを考えながら、応対を管理することも必要となるわけです。

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