良いセンターを作るための「キーワード」(9) ~「判断軸」

ワーク

SVとしての判断軸を磨く

そもそも判断軸とは、複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価(=判断)するための「モノサシ」であり、1つではありません。よって、複数の判断軸から多面的に判断を行う必要があります。

複数の判断軸は、背反の関係(トレードオフ)となることもあるものです。判断軸を考える際は、まず初めに利害関係者を念頭に置くことが大切です。判断力は経験により磨かれます。しかし経験によらずとも、さまざまな「判断」を考え、意識していけば磨くことも可能です。

ビジネスパーソンとしての判断軸

ビジネスパーソンとしての判断軸を考えてみましょう。

まずは「常識」、いわゆる社会通念というものです。「これは常識だ」と言われたら多くのことは納得できるものです。但し、注意すべき事は「常識」は人によって違うという事を知っておく必要があります。ですから、見解の相違があった場合、相手と話し合う事で「常識のすりあわせ」を行う必要があります。

次に、「既存ルール、コンプライアンス」です。法律・条例・内規に反していないか?組織目標に沿っているかを考えます。

さらには「公平性」、「業務負担」、「必然性」、「納得感」、「効果」に加え、仕事の成果を判断するポイント「QCDRS」から、「品質(Q)」、「コスト(C)」、「納期(D)」、「リスク(R)」、「サービス(S)」があげられます。

他にも、同業他社ではどうなっているか?ということを考える「比較」であったり、上記を包括して、利害関係者全てにおける「メリット・デメリット」を考えることも判断軸となります。

組織としての判断軸を確認する

このようなビジネスパーソンとしての判断軸に重ねて、自組織の掲げる理念・目標に照らし、重ねて判断します。

また、重要な判断を下す場合には、上司の「判断軸」を理解していることが求められます。「上司ならどう考えるか」を身につける必要があります。

おすすめリンク

【公開講座】(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

【公開講座】判断力強化研修

意志決定力向上研修 ~判断と決断編(2日間)

to top