お客様に反論されても会話を続けるための話し方

ワーク

こちらが反論すると話を聞く気がしなくなる

こちらが丁寧・熱心にお話しても、お客さまから否定的な反応をされることはよくあります。一生懸命やればやるほど、「しかしこれはお客さまにとって価値のあるご提案だと思うのですが」などとつい反論したくなってしまいますよね。しかしお客さまは、こちらからの反論を耳にした瞬間に、それ以降の話を聞く気がしなくなってしまいます。

客さまに反論されても会話を続けるための話し方

お客さまが反感を持つことなく、会話を続けるための話し方が、「切り返し話法」や「応酬話法」と言われるものです。ポイントはお客さまを理論で説得することではなく、「気持ちを自分に向けさせる」ということです。

肯定へと持っていく

お客さまの意見に同調しながら、肯定的な返事を引き出すように話の展開を肯定へと持っていくことが大切です。人は、肯定的な会話を重ねていくと、最初は否定的だった気持ちも肯定の方向へ自然と変わっていくものです。代表的な話法は以下の通りです。

1.Yes-But法
お客さま:「支払いは今月中でなければいけないんでしょ?」
コミュニケーター:「はい。さようでございます。ですが、末日の31日までで結構です。」

というように、Yes-But法は、お客さまの言葉を肯定し、その後に反論のためのメリットを明確に述べるものです。「しかし」の後に続く言葉がお客さまを言い負かす形式にならないように注意が必要です。

2.コンクルージョン法
お客さま:「今忙しいんですけど・・・」
コミュニケーター:「さようでございましたか。それではいただくお時間は3分で結構です」

コンクルージョン法とは、お客さまの言葉を、こちらの主張する結論の根拠にしてしまうものです。
このコンクルージョン法(Conclusion法)は、お客さまの言葉を受けて、
「今お伺いしましたように・・・」「・・・というお話でしたので」というように構成していきます。
大切なポイントは、お客さまの見解にまず理解を示し、認めた上で提案するということです。

3.聞き流し法
話は聞いているというスタンスを見せながら、あいづちなどの最低限の返事で相手の意見
を流す方法です。否定的な意見にまともに反応してしまうと、言葉に詰まったり、不利な
状況が長く続くことになります。あまり過剰に反応せず聞き流すことで、こちらから次の
話題に転換することもでき、相手に主導権を渡すことなく会話を続けられます。通常は
使いませんが、苦情対応などには有効な話法です。

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