電話で会社・商品のメリットを伝える方法 ~プラスワンセールス話法をみがく

ワーク

説明する際に重視すべきこと

お客さまに商品・サービスをご案内する際、特に、注意すべき点は以下の2点です。

1.聞き手のニーズを考える

お客さまの賛同を得るための最低条件は、当然ですが、お客さまが話す内容を理解することです。
そのためには、お客さまがどのようなことを望んでいるかを明確に意識する必要があります。

2.聞き手に心地良い話を心がける

また、お客さまの賛同を得るためには、会話の内容が、
・聞き手のメリットに配慮した内容であること
・聞き手に対して、率直であること が必要です。

プラスワンセールス

さて、上記の基本的な説明方法の注意点を踏まえた上で、効果的なプラスワンセールスについて考えてみましょう。

お客さまから、商品をご購入いただいた際に、「ご注文に間違いはございませんか?」と答えることは、間違いではありませんが、認識が「受注事務センター」に留まっています。売り上げを上げるプロフィットセンターでは、ご注文の確認をした後に、間髪を入れず、「ただいま、**をお申込みの方は△△もセットでお申込みになる方が大変多いです」と一言つけ加えています。

みなさんも、ジャケットを買おうとしたら、「このようなシャツはいかがでしょう。よくお似合いになります」とか、「パンツは/スカートは?」と勧められ、つい買ってしまったことはありませんか?
インバウンドセンターでも、お客さまが購入したい商品の受注を受けるだけでなく、シーズン毎の主力商品や最新商品について話題にすべきです。

お客さまの反応に合わせた応対

センターの営業や存在目的が、「第一線」であれば、当然、最終ゴールは、「契約をとる」「売上を上げる」ということになります。とはいえ、いろいろなお客さまがいらっしゃいますから、最終ゴールへは、お客さまの状況に合ったシナリオが必要になります。予算厳守のお客さまなのか、商品やサービス重視のお客さまなのか、お客さまのニーズを、“訊”きつつ、“聴”くことができれば、最終ゴールへ導きやすくなります。

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